sábado, 13 de março de 2021

Disney+ chega aos 100M - mas não se esqueçam de pagar a conta

A Disney tem motivos para celebrar o sucesso do Disney+, mas parece ter ainda um longo caminho a percorrer a nível da assistência ao cliente.

O serviço Disney+ conseguiu conquistar 100M de subscritores em apenas 16 meses, tornando-se num dos serviços de streaming que mais rapidamente conseguiu chegar a esse patamar. Adicionalmente, tem-se esforçado por adicionar novos conteúdos regularmente, com a chegada do novo canal Star ao serviço o mês passado - apesar de estar em falta com algumas das séries que disponibiliza noutros países, como os X-Files e o 24 (que teria todo o gosto em rever).

No entanto, todo este sucesso poderá também ser posto em causa pela forma como o serviço de assistência ao cliente está a tratar esses mesmos clientes. Um dos nossos leitores, que estava a usar a modalidade de pagamento mensal, e que tinha acesso ao preço promocional de 6.99 euros, viu a sua conta ser cancelada automaticamente por causa de um cartão expirado, e o preço a aumentar para os 8.99 euros sem que lhe fosse dada qualquer hipótese de fazer o pagamento mesmo no próprio dia para manter a subscrição.
Por norma os serviços de subscrição fazem questão de avisar os clientes no caso de um cartão expirado (algo que pode passar completamente despercebido à maioria das pessoas) e dando-lhes a possibilidade de actualizarem os dados de pagamento. Mas no caso da Disney, assistiu-se a uma troca de mensagens que deixará qualquer pessoa incrédula.

Ao contactar o apoio ao cliente e dizendo que não tinha cancelado a conta e que não lhe tinha sido sequer dado oportunidade para actualizar os dados de pagamento (ainda durante o dia do pagamento), o assistente diz que a conta está cancelada e que ele deveria ter contactado quando recebeu o email. E quando ele diz que só recebeu o email há duas horas, o "prestável" assistente sai-se com a resposta: "Devia ter-nos contactado há 2 horas"!

Talvez este assistente da Disney ache que todas as pessoas passam o dia a espreitar o email e com disponibilidade para responderem de imediato, mas pela sua atitude, imagino que mesmo que o nosso leitor o contactasse dois minutos depois de receber o email, o assistente lhe diria que os deveria ter contactado dois minutos antes!

Muita má prestação por parte do apoio ao cliente do Disney+, que assim apenas irá fazer com que tenham vontade de se tornarem ex-clientes.

Actualização: O serviço de cliente contactou o nosso leitor, com o objectivo de compensar a má experiência sofrida, propondo-lhe a oferta de uma mensalidade e o reembolso de dois pagamentos passados. Apesar de dizerem que continua a não ser possível manter a mensalidade antiga, sempre é uma atitude muito mais adequada a um serviço que deseja manter os clientes.

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